CPTM aplica o conceito Genchi Genbutsu para a melhoria da qualidade

Idealizado pela Secretaria dos Transportes Metropolitanos e implantado na CPTM em julho de 2008, o Programa Dirigente de Plantão mobiliza o corpo executivo da companhia para que ouçam e falem com os usuários e equipes operacionais, ampliem o conhecimento sobre o serviço prestado e reafirmem o compromisso de gestão com a qualidade dos serviços oferecidos.

O Programa envolve 260 dirigentes da companhia, que realizam os plantões mensalmente em 10 estações, conversam com os usuários e com as equipes operacionais da estação, identificam e registram suas manifestações, que em seguida, são estratificadas em reclamações, elogios e sugestões e são encaminhadas, então, às áreas envolvidas para análise da viabilidade de implementação das sugestões colhidas.

A realização dos plantões possibilitou a obtenção de resultados expressivos na melhoria do serviço prestado. Em seu primeiro ano de ocorrência na CPTM, mais de 1.900 ações estão em andamento e mais de 700 manifestações já foram solucionadas, orientadas pelas manifestações colhidas por meio do Programa e elogiadas pelos usuários, dentre as quais, a extensão do treinamento CLIC (Cortesia – Linguagem Verbal e Corporal – Iniciativa – Comprometimento – treinamento voltado para a melhoria da qualidade do atendimento aos usuários), que era aplicado apenas aos empregados de duas linhas do sistema e foi ampliado aos empregados das outras quatro linhas, tendo em vista a avaliação positiva do atendimento recebido feita pelos usuários que foram atendidos por empregados que já haviam participado do treinamento CLIC.

Na CPTM, o Programa Dirigente de Plantão permite ao corpo executivo enxergar com os próprios olhos e escutar com os próprios ouvidos as opiniões dos usuários. Ouvir e conversar com usuários e empregados da CPTM, “enxergar com os próprios olhos” a percepção do usuário no ambiente em que o serviço é consumido e sentir como as pessoas reagem durante o consumo deste serviço, colocando-se no lugar dessas pessoas, é um conceito muito semelhante à filosofia de trabalho praticada pela empresa japonesa Toyota, conhecido como Genchi Genbutsu, que significa: “vá e veja com seus próprios olhos”.

Segundo esse princípio,

em vez de tomar conhecimento sobre alguma situação remotamente, – lendo ou ouvindo, por exemplo –, a pessoa deveria ir até o local onde a situação está se desenrolando e experimentá-la por si mesma. Isso é necessário porque, quando um problema ou processo é relatado, as informações acabam sendo simplificadas ou até mesmo distorcidas ao chegarem às mãos da alta gerência da companhia. A consequência disso é que decisões acabam sendo tomadas por gestores que não conhecem a realidade dos fatos, e muitas vezes a solução adotada acaba se mostrando inadequada.

Orientado pelo princípio Genchi Genbutsu, o Programa Dirigente de Plantão entrou na sua 2ª fase a partir de março de 2009. Para aumentar ainda mais a efetividade do Programa, cada gerência da empresa recebeu a incumbência de acompanhar, durante 12 meses, as ações que estão sendo realizadas em uma estação. Além disso, foi formado um Comitê multidisciplinar a fim de identificar soluções para cada manifestação recebida dos usuários e empregados. Com isso, os empregados têm acesso a um “Check List” de Estações, contendo ações que estão sendo ou serão realizadas em cada estação, e os respectivos prazos para conclusão. Durante os novos plantões, os próprios Dirigentes poderão fornecer diretamente aos empregados e aos usuários um “feedback” sobre o encaminhamento de todas as manifestações.

Visando estreitar o relacionamento da empresa com seus usuários, durante os plantões os dirigentes procuram maneiras de satisfazê-los, prestando um atendimento diferenciado, a fim de tornar mais agradável o consumo do serviço oferecido pela CPTM. Essa atitude do corpo gerencial se torna referência, contribuindo para a sustentação dos treinamentos em melhoria no atendimento e servindo de exemplo aos empregados de estação que neles se inspiram para repetir aquela prática em sua rotina de trabalho.

A realização do Programa Dirigente de Plantão materializa o compromisso da CPTM com a implementação do Plano de Expansão do Transporte Metropolitano, desenvolvido para melhorar a qualidade do serviço ofertado ao cidadão.

Carlos Adriano Pacheco

Advogado, Gerente Geral de Desenvolvimento Organizacional da CPTM

Participante do Programa de Gestão Corporativa para a América Latina – LACM

Promovido pela AOTS Japão de 10 a 23 de abril de 2008.

Vandeir Souza dos Santos*

Assistente Técnico V da CPTM

Davi Poiani*

 Analista de Planejamento e Gestão Jr. da CPTM

* participantes da palestra sobre "GESTãO CORPORATIVA DE EMPRESAS"

realizada na AOTS-SP em ago/2008